Аналіз поведінки користувачів на сайті і управління конверсією

Не секрет, що одним із важливих факторів, які заважають користувачам здійснювати покупку чи замовляти послугу на сайті, є відсутність довіри.

Дослідження показують, що в даний час в рунеті практично все, перш ніж замовити якийсь товар онлайн, на етапі вибору дуже уважно дивляться сайти компаній, що пропонують потрібне. І близько 60% користувачів, вибираючи в інтернеті, все одно йдуть і купують оффлайн.

Що ж стосується послуг, то тут також дуже часто буває, що люди шукають в інтернеті, а потім по знайомим запитують: «А що ви мені порадите? А хтось вже пробував замовляти» і т. д. Це означає, що на сайт люди заходили, але він їх чомусь не переконав, не викликав довіри, і вони бояться, що їх обдурять. У такій ситуації обов'язково потрібно розібратися, що ж відбувається з користувачем на сайті, що саме йому заважає зробити покупку, і як можна управляти його поведінкою.

Аналіз поведінки користувачів – це не тільки перегляд того, що показують лічильники відвідувачів. Зараз все більше людей виходить в інтернет з різних пристроїв — кількість користувачів в Україні з трьома та більше пристроями доступу становить більше 30%. І, якщо аналізувати поведінку унікальних користувачів сайту, може виявитися, що просто уривчасто проглядаються різні сесії одного і того ж користувача, і об'єктивною загальної картини не буде.

Треба розуміти, що веб-аналітика це не про статистику і цифри, а про розуміння поведінки людей, які приходять на сайт.

Одним з найбільш зручних інструментів для аналізу поведінки користувачів на сайті є Вебвізор.

Сьогодні дуже багато говорять про те, що саме Вебвізор допоміг їм зрозуміти, що всі приходять на сайт люди – різні. Всі вони приходять і йдуть, здійснюють якісь незрозумілі рухи, йдуть на інші сторінки... А що з цим робити?

Правильніше за все починати аналіз поведінки відвідувачів на сайті сегментування аудиторії. А потім, не дивитися всіх підряд, а вибирати і отсматрівать потрібний сегмент. Сегментування – це розподіл на групи з однаковими ознаками, наприклад, такими як:

• Джерела приходу відвідувачів
• Дії на сайті
• Сторінки виходу

Аналіз полягає у виявленні характерних особливостей поведінки відвідувачів. Якщо це був успішний відвідувач, який зробив замовлення, то потрібно проаналізувати, що він побачив на сайті, на що звернув увагу, коли купив. Якщо невдале відвідування сайту – потрібно виділити, в якийсь момент чоловік пішов, і постаратися зрозуміти, чому. Після цього потрібно на сайті щось міняти, і обов'язково потім порівнювати результати з тими ж параметрами, щоб відзначити, як поведінка відвідувачів змінилося. Якщо ніяк не змінилося, значить ніяких змін люди не помітили. На цьому і будується управління поведінкою і відстеження результату.

Вебвізор надає дуже хорошу можливість проводити аналіз поведінки користувача в межах однієї сторінки:

1. Рух погляду. Примітно, що багато людей зазвичай водять мишкою туди, куди дивляться. Це, звичайно, відбувається не у всіх відвідувачів, але якась частина з них все-таки дає інформацію про те, як люди дивляться сторінку, простежити рух їх погляду.

2. Карта кліків. Дозволяє побачити і проаналізувати потрібні кліки, їх відсутність, або кількість зайвих кліків.

3. Точки переривання перегляду. Аналізуючи моменти, коли люди припиняють дивитися інформацію, часто стикаєшся з тим, що в інтернет-магазинах, в яких докладно описано, як купити, де купити, а люди туди не доматывают. І виходить так, що туди, де розташована важлива інформація, яку обов'язково всі повинні прочитати, людина просто не доходить.

Основні параметри аналізу перегляду сторінок:

Швидкість перегляду. Якщо на сайті є дуже важливий текст, але він великий і відвідувачі його швидко розтратив, значить, вони його не читають. Потрібно проаналізувати, за який час проглядаються інші сторінки, порівняти, спробувати прочитати цей текст. Може, він погано читається? Тоді текст краще розбити на підпункти. Найбільш важливі моменти, які потрібно донести до користувача, краще виділити в тексті.

Фокуси уваги. Якщо на сайті є місця, які залучають користувача увагу, то корисно там ввести повернення переглянутої інформації. Якщо телефон і ціна не привертають уваги відвідувача, то біля цього тексту корисно розмістити фразу, що привертає увагу: «Отримати детальну інформацію про товар за телефоном...». І вказати телефон і час роботи. Це потрібно для того, що якщо на сайті великий каталог товарів, то телефонувати за загальним телефонами користувачеві можна, але мотивації у нього при цьому менше.

Кліки по некликабельным областях сторінок. Коли дивишся в Вебвизоре, видно, як користувач дуже повільно водить мишкою фотографії кухні, розглядає кожен шафка, кожну поличку і т. д. Безумовно, є можливість збільшити картинку, але ті, хто робив сайт, знають, що якщо натиснути на картинку, то вона збільшитися, а користувач не здогадується. Тому, буває, що подивившись якийсь час, відвідувач сайту не здогадався, що можна клікнути і збільшити картинку для перегляду.

В такому випадку бажано додати на сайт функціонал, що дозволяє при наведенні курсору збільшити картинку. Це дасть можливість користувачам краще розглянути товар, вивчити його і прийняти рішення про покупку. Психологічно сприйняття у людини при цьому схоже з тим, як в оффлайновому магазині чоловік може взяти черевик ближче і роздивитися його уважно. Зверніть увагу – це зручно споживачеві.

Надзвичайно цікаво буває відстежувати і неправильні кліки. Коли розробляється якийсь функціонал для сайту, то безумовно, що моделюється, як люди будуть себе вести. Але користувачі не завжди ведуть себе так, як передбачається.

 Так, наприклад, у багатьох магазинів при заповненні форми замовлення відвалюється близько половини клієнтів. Причиною відходу з форм найчастіше є:

• Лякаючий розмір форми
• Незрозумілі питання у формі
• Відсутність інформації, необхідної для заповнення
• Хтось відволік, поки заповнювали форму.

Користувачі, заповнивши усі поля форми, хочуть, щоб наступного разу вони заповнювалися автоматично, і тоді вони будуть щасливі, а власники магазину будуть знати, як їх звуть. При аналізі форм, може з'ясуватися, що деякі відвідувач бажають спочатку бачити ціни, а потім вже писати ім'я і прізвище. В такому випадку вони дивляться на всю форму, оцінюючи, а треба її заповнювати, і, коли бачать, що ціни не завантажилися, натискають «оновити», сторінка перезавантажується, а їм здається, що сайт не працює, і вони йдуть.

Всі інтернет-магазини стикаються з тим, що на формі замовлення і на формі заявки втрачається велика половина споживачів. Особливо прикро, коли люди вже поклали товар у корзину, і вже натиснули на кнопку «оформити замовлення», і після цього чомусь йдуть. Може, виною всьому відволікаюча навігація і реклама? 

Всі знають, що коли людина робить щось неприємне, йому хочеться зробити що-небудь приємне. Коли змушуєш дітей робити уроки, бачиш, що в цей час їм відразу дуже хочеться пити, є, туалет і що завгодно ще. Однак, якщо дозволити їм все це робити паралельно, про уроки можна забути. Також і на сайті, нам треба щоб людина заповнив форму, а поруч розміщуємо йому подарунок, різні цікаві менюшки. Не треба робити так, щоб людина відволікається під час заповнення замовлення на щось інше, — навігацію і рекламу треба прибирати.

Також, важливо простежити, щоб написи для полів були зрозумілими. Формами для заповнення категорично протипоказаний креатив, це треба прийняти як даність. Не треба їх нічим ускладнювати, не виводячи зайві поля, з метою зібрати більше даних про користувачів, ні використовуючи незрозумілі символи, ні змушуючи придумувати паролі.

А всі дані, що вводяться користувачем краще всього перевіряти відразу на вводі. Така можливість вже реалізована на деяких сайтах: користувач вводить інформацію, а вона відразу перевіряється і повідомляється, що все гаразд або що-то де-то неправильно. Це дуже зручно, і набагато менше дратує, ніж тоді, коли про помилку повідомляється пізніше.

Конверсію форми потрібно обов'язково аналізувати. Це дає точне уявлення про те, яка кількість людей може подолати цю форму. І якщо інтернет-магазину в якості покупців потрібні не тільки «маніяки», які готові зробити все, щоб купити, але і звичайні споживачі, потрібно зробити все, щоб якомога більше людей могло пройти через форму.

Потрібно аналізувати, на яких полях у користувачів виникають складнощі, з-за чого вони йдуть. Обов'язково потрібно звертати увагу, яку кількість людей почали заповнювати форму. Навіть, якщо заповнена була всього лише перший рядок форми, потрібно зберегти це, як подія, як перший крок взаємодії з формою. Використовувати для аналізу потрібно як можна більшу кількість кроків, і вимірювати втрату на кожному кроці.

Складаючи нову або змінюючи стару форму, в першу чергу потрібно передбачити поля для введення імені і контактної інформації. У формі повинно бути як можна менше полів, а також передбачено швидке збереження введених даних, без необхідності натискання спеціальної кнопки «зберегти».

Порядок полів і їх назва потрібно міняти до тих пір, поки не буде досягнута максимальна конверсія форми. Проте, не можна забувати про те, що порядок полів повинен бути логічним. Дуже добре робити приклади. Не просто писати слово «приклад», а приводити зрозумілі приклади заповнення.

Не можна змушувати потенційних клієнтів проходити квести на сайті. Не всі це люблять. А на сайтах часто можна зіткнутися з такими незрозумілими речами, як непрацююча кнопка «зробити дзвінок», неможливість отримати всю необхідну інформацію, знайти та збільшити картинку, непрокручиваемость сторінок без реєстрації.

Важливо використовувати добру форму комунікації з клієнтом. Добра – це не значить намалювати загадкові картинки і написати: «Заповніть форму. Наш менеджер зв'яжеться з вами. Ми візьмемо на себе ваші турботи. Насолоджуйтеся підготовленим матеріалом», немає. Не заповнюйте заголовки червоним. Червоний колір — агресивний колір. Адже є стильний позитивний зелений для приміток. Але чомусь скрізь червоним пишуть, мабуть, щоб люди не забували про школу і позначки.

Якщо людина щось недозаполнил, не варто йому вказувати на це червоним, можна іншим кольором ввічливо попросити «Заповніть форму і вкажіть, будь ласка, ще й е-мейл», — і в цьому місці якраз можна пояснити, навіщо він потрібен. Адже в кожному полі неможливо пояснювати, навіщо це потрібно. А раз людина що не запровадив, значить, він не розуміє, навіщо це потрібно.

Дуже корисно буває подивитися на свій сайт зі сторони. А також визначитися, що власне нам потрібно від сайту. Робити акценти завжди потрібно на тому, що важливо для клієнта, а не для seo-оптимізатора.

Швидкість роботи будь-якого сайту також дуже сильно впливає на конверсію. Google дуже багато робить, щоб у нього все швидко працювало, і це не просто так. Це дуже важливо. Якщо проаналізувати швидкість роботи сайту і зробити так, щоб він працював швидше, конверсія, швидше за все, зросте.

Важливі не інструменти вимірювань, а розуміння того, що потрібно аналізувати, і здатність зробити правильні висновки.

Висновок + відео

Все більшого значення для ранжирування в пошуку отримують не ТЕХНІЧНІ налаштування сайту або щільність входження ключових слів, а поведінкові фактори: те, як користувачі взаємодіють з сайтом. Це відповідає і потребам бізнесу — висока конверсія корисна як для продажів, так і для SEO.

Це означає, що SEO-фахівці будуть все глибше занурюватися в бізнес-завдання, а сайти будуть ставати корисніше. Ось що можна зробити, щоб почати використовувати цей підхід:

1. Вивчити аналітику вашого сайту і соціальних мереж. Подивитися, за якими запитами користувачі переходять на сайт, за якими потім «відвалюються». Проаналізувати, які ще у них є інтереси.
2. Порівняти сайти конкурентів, виділити серед них загальне. Якщо у більшості є однакові блоки на сайті, вони ж повинні бути і у вас.
3. Поспілкуватися безпосередньо з аудиторією. Запитати, з якими проблемами стикаються при виборі продукту, і подумати, як донести інформацію на сторінці, щоб вирішити їх біль.
4. Зібрати прототип сторінки на основі інформації, яку ви зібрали на попередніх кроках. Розставте ключові блоки і подумайте: чи переконливо звучить сторінка, чи допоможе такий порядок подачі інформації вирішити задачу користувача?
5. Розробити і запустити повноцінний лендінг. Збирати аналітику і допрацьовувати сторінку.

Так у вас вийде лендінг або сайт, який відповідає на запит клієнтів. Користувачі будуть частіше здійснювати цільову дію, бізнес-отримувати більше конверсій і результату, а пошукові машини — віддавати пріоритет вашому сайту.

Читайте також - ЩО ТАКЕ ЮЗАБІЛІТІ САЙТУ, І ЧОМУ ЦЕ ВАЖЛИВО?

Сподобався матеріал? Будь ласка, репости!

Вітаю всіх на нашому інтернет-журналі. Я - Вольдемар Воронцовський. Цей матеріал написаний і опублікований одним з наших авторів (експертом у своїй справі). За кожною статтею стоїть досвідчений співробітник нашої команди, який перевірив матеріал на помилки і актуальність. Познайомитися з нами можна в розділі - «Редакція сайту».

Підписуйтесь на наш канал в Telegram 👉 там все про крипту та інвестиції

• Що таке дорвей?
• 10 найпоширеніших помилок при оптимізації сайту